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一個大品牌也要做好后期的售后服務,服務是企業的靈魂

發表時間:2017-06-28 07:01 已有次個人瀏覽并咨詢

  奔馳7月在華共售出29540輛汽車,同比激增41.5%。這一超高增幅讓其成為了全面失速的主流豪車市場中的最大贏家。

  在經歷長時間渠道內亂之后,重新上路的北京奔馳通過一系列新車導入推動市場增長,呈現出今年以來一線豪車品牌最為強勁的增長態勢。然而在快速增長的背后,卻是北京奔馳售后服務水平被快速拉低的隱患。雖然今年上半年北京奔馳相關投訴的總量沒有太大的變化,但是投訴處理率卻為零,遠低于老對手奧迪和寶馬。

  就在奔馳品牌在華銷量實現逆勢增長之際,隱藏在背后的問題也悄然滋長。奔馳品牌今年上半年的車主投訴解決率也刷新了歷史紀錄。奔馳品牌車主今年上半年在該投訴平臺上共計投訴46宗,其中進口車型投訴18宗,合資國產車型投訴28宗,到目前為止的解決率只有進口車型的1宗得到了解決。在該網站上奔馳品牌進口車型投訴未處理率高達94.44%,而合資車型的投訴未處理率則是100%。

  盡管奧迪品牌和寶馬品牌的投訴總量大于奔馳品牌,但是其解決率也是遠遠高于奔馳品牌,奔馳品牌在解決消費者投訴的態度和行動上相對來說并不積極。

  作為全球資歷幾乎是最老的汽車品牌,奔馳品牌近幾年在中國的發展并不如意。當全球豪華乘用車品牌第一把交椅被寶馬奪去后,當年廉價賣給大眾集團的奧迪品牌也將自己遠遠甩在身后,曾經的豪華車市場霸主發出了要重奪全球豪華車市場頭把交椅的聲音。

  得益于奔馳在渠道和售后政策方面的積極調整,加上這一代全新設計的年輕化產品,奔馳品牌終于嘗到了逆勢增長的豐收果實,但是其在無視消費者投訴維權的問題上,仍亟須作出重大改進。

  奔馳近幾年的努力效果明顯,對于其自身而言,售后方面的調整看得出奔馳已經做了很大的自我顛覆,這是奔馳品牌的進步,但是從售后投訴方面的低處理率來看,奔馳品牌依然保持著過于傲慢的傳統本色。奔馳多次在處理消費者維權問題上表現出的冷漠,或終將成為阻礙其重奪豪華品牌第一的最大絆腳石。

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